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呼叫中心運營管理高級研修班(六期)

時間:2010-05-04 10:20:48  來源:銀行界網  

本課程由中國最受歡迎的呼叫中心專家,許乃威老師授課

旨在打造中國呼叫中心領域最優秀的實務培訓課程

招生簡章(六期)
許乃威簡介:
   中國臺灣人,中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師,是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。畢業于私立紐約大學計算機多媒體碩士,教育統計博士候選人。帶領排班管理與績效優化專業顧問團隊,從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作,規劃席次超過 7000 席以上。
并曾經擔任臺灣客服協會常務理事、國內中國人壽、?等藟、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等,常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業提供咨詢和內訓服務,是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。
2010年4月份由許老師編著的呼叫中心行業第一本從業管理書籍《59秒管理》將在全國出版發行。
【培訓背景】
本課程是中國產學研合作的典范,依托高校、專家、專業培訓機構優勢,力邀業界專家共同打造的精品實戰課程,由中國最具權威的呼叫中心專家許乃威老師親臨授課,是目前國內呼叫中心領域最具前沿、權威、實戰的課程,旨在幫助企業提升呼叫中心運營管理能力。
【培訓目標】
       數字化管理的重要與真正的意涵
   數字化管理與目標管理的結合
   學習使用成功關鍵分析法,剖析呼叫中心的管理框架,定義KPI指標
   二郎原則、關鍵少數等數學理論對呼叫中心的影響
   以往呼叫中心都是用平均法來做管理,平均法管理只能看平均,看不到差異,學習怎么用標準差來看差異
   學習標準差的算法與圖形運用
   學習控制圖、頻次表和20/80圖的應用和制作方法
   最小方差管理對現場管理、班組績效、質檢管理等,產生了怎樣的影響
       團隊建設有哪些重大的影響因素?如何可以激勵員工?
   現場管理就是在管理這些關鍵的少數人力資源,課程中將剖析呼叫中心怎么進行現場管理,包括最讓管理者頭痛的關鍵時段管理,和黃金時段管理。
   科學精細的排班管理對呼叫中心人力資源優化的影響巨大,可以在不增加任何人力、設備的情況下,服務水平提升5到10個百分點。
【培訓特色】
      呼叫中心管理,有大量的數學和心里學在背后,國內的培訓,很少談到數學和心理學,本課程用了大量有趣的案例,說明呼叫中心人力營運管理的種種特性與管理技巧,幽默的課程內容,是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數字和笑聲的培訓。
  課程中,將有許多嶄新的理論,例如『關鍵少數管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心兩極論』,都是許老師多年來研究的心得,這些理論同時與實際緊密結合,讓學員可以在學習理論的同時,也學習到實務的運用。
  有效的培訓必須要能引起學員的興趣,必須要讓學員有高度的參與,許老師設計了高度互動的腦筋急轉彎問答,讓學員在培訓過程中,在一連串生動的腦筋急轉彎問答中,巧妙的把學習內容穿插在其中,提高學員的學習興趣,也加強了學習效果。
  最后,看數字作管理,是這次學習的重點,有能力看懂數字是一項寶貴的技能,學員將有機會了解到,如何看懂報表里面隱藏的秘密,進一步運用這些寶貴的信息,透過這次培訓,學員將體會到,挖掘這些數據,可以讓分析者帶來極高的樂趣!
【招生對象】
企業客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據
報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。
【培訓時間】第六期:2010年6月19日-20日                         地點:深圳
第七期:2010年8月21日-22日                         地點:上海
【研修費用】 3200元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點、結業證書)班務組協助安排住宿,費用自理。
【學習方式】
   學習方式: 以課堂教學為主,系統理論學習、專題講座、案例討論分析相結合。
  學習時間: 6月19日-20日(六期),集中上課,共計16個學時;
上課時間為:9:00 am—12:00 am; 13:30 pm—17:50 pm  上課地點: 深圳
【入學流程】
   請在報名規定時間內,將《報名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室,將按報名順序予以錄取,額
滿為止,審核確認后發送“入學通知書”。 學員接到“入學通知書”后,通過銀行轉賬繳納學費,繳費
后由才博培訓統一開具培訓發票。
【學員待遇】
  建立終生學習資源,拓展人脈資源,提升自身水平,為企業提供咨詢和培訓服務。
  學期滿后可獲得中國呼叫中心運營管理高級研修班結業證書,證書編號可在全國客戶服務經理人俱樂部網站上查詢。
【課程大綱】

核心課程精要
第一章 數字化管理與關鍵學 
 呼叫中心本身是一門大的關鍵學
 二郎原則的關鍵少數理論
第二章 KPI指標設計與定義 
 KPI指標的分類
 ICMI與MetricNet的關鍵指標
 源頭指標與指標生命鏈
第三章 管理不是管平均,而是管差異 
呼叫中心兩極論
平均法管理只能看平均,看不到差異
使用標準差來看個體差異
精準管理與西格瑪精神
第四章 呼叫中心工作方法及工具運用 
用控制圖找異常原因
6、8和1、3、5法則
正態分布圖的應用和Excel畫法
20/80圖的制作與應用
精準管理與西格瑪能力圖
第五章 質量管理 
造成質檢分數不可信的六大因素
質檢作業的三大圖表
  戴明統計管制理論與全面質量管理
第六章 排班與現場管理
  考核排班的兩大指標與三大平衡
班務擬合圖的制作
班務輪轉的設計原則
  現場管理的五大
  呼叫中心五大報表的分析和追蹤
第七章 流程管理
  衡量服務流程能力
  流程優化
第八章 領導力培養與團隊建設
  領導者與管理者的素質培養
領導力的關鍵要素
團隊激勵五步驟

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